運(yùn)營(yíng)服務(wù)
服務(wù)理念
服務(wù)理念
為進(jìn)一步提升公司整體服務(wù)水平，切實(shí)做到“顧客為本，真誠(chéng)奉獻(xiàn)”，向社會(huì)提供安全、、文明、的公交客運(yùn)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，為廣大城鄉(xiāng)居民的出行提供的便利，公司向社會(huì)做如下服務(wù)承諾：
一、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
1、愛崗敬業(yè)，安全行車。嚴(yán)格受交通法律法規(guī)和“四不、四讓”規(guī)定，遵守職業(yè)道德和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，衣著整潔，持證上崗，中速行駛，禮讓三先，車未停穩(wěn)不開門，門未關(guān)好不運(yùn)行，把乘客安全及時(shí)送達(dá)目的地。
2、文明服務(wù)，禮貌待客。使用文明用語，耐心解答乘客問詢，友善對(duì)待外來人員，主動(dòng)關(guān)心照顧老、弱、病、殘、孕和懷抱嬰兒者；車廂內(nèi)懸掛乘車規(guī)則，線路走向圖和票價(jià)表，啟用GPS語音報(bào)站系統(tǒng)，及時(shí)預(yù)報(bào)站名。
3、車況良好，車容整潔。嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)制度，精心愛護(hù)車輛，保持內(nèi)外干凈整潔，嚴(yán)禁在儀表盤、風(fēng)擋前和車廂內(nèi)亂堆雜物；隨車附品齊全有效，各種服務(wù)設(shè)施完善，車輛始發(fā)、?？恳?guī)范有序，發(fā)車正點(diǎn)率98%以上。
4、遵章守紀(jì)，合法營(yíng)運(yùn)。車輛按規(guī)定時(shí)間。線路進(jìn)出站（村），嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)紀(jì)律，實(shí)行集約化經(jīng)營(yíng)的無人售票車駕駛?cè)藛T不得向乘客找零錢；積調(diào)解生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的糾紛，用“以理服人，得理讓人”的態(tài)度處理車廂矛盾，維護(hù)乘客和從業(yè)人員的合法權(quán)益。
5、誠(chéng)實(shí)守信，顧全大局。杜絕甩客、壓客、喊客、宰客等不良現(xiàn)象，對(duì)乘客遺失的物品妥善保管，車輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)安排轉(zhuǎn)乘或予以退票；虛心接受顧客意見和投訴，及時(shí)反映處理情況，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，顧客意見處理率達(dá)到99%。
6、凡有舉報(bào)，立即查處。對(duì)舉報(bào)人反映的情況和問題，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)當(dāng)事人和有關(guān)人員給予經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分，對(duì)私收票款、貪污運(yùn)費(fèi)等情節(jié)嚴(yán)重者，調(diào)離崗位、下崗學(xué)習(xí)直至解決勞動(dòng)合同；對(duì)舉報(bào)人予以嚴(yán)格保密，并視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。
二、投訴與監(jiān)督
威海城郊公共交通有限公司上述承諾接受社會(huì)各界的有效監(jiān)督，并聘請(qǐng)一定數(shù)量的社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員。如果您對(duì)我們的工作有不滿意之處，可向我公司承諾辦公室投訴，投訴電話：0631-5333766，您的投訴凡在公司權(quán)限內(nèi)可以處理的，公司會(huì)在一日內(nèi)給您答復(fù)，三日內(nèi)處理完畢。如有特殊情況，無法在我們的承諾時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理，公司將向您做出合理解釋，征求您的意見，直至您滿意為止。
三、違諾責(zé)任
一、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
1、愛崗敬業(yè)，安全行車。嚴(yán)格受交通法律法規(guī)和“四不、四讓”規(guī)定，遵守職業(yè)道德和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，衣著整潔，持證上崗，中速行駛，禮讓三先，車未停穩(wěn)不開門，門未關(guān)好不運(yùn)行，把乘客安全及時(shí)送達(dá)目的地。
2、文明服務(wù)，禮貌待客。使用文明用語，耐心解答乘客問詢，友善對(duì)待外來人員，主動(dòng)關(guān)心照顧老、弱、病、殘、孕和懷抱嬰兒者；車廂內(nèi)懸掛乘車規(guī)則，線路走向圖和票價(jià)表，啟用GPS語音報(bào)站系統(tǒng)，及時(shí)預(yù)報(bào)站名。
3、車況良好，車容整潔。嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)制度，精心愛護(hù)車輛，保持內(nèi)外干凈整潔，嚴(yán)禁在儀表盤、風(fēng)擋前和車廂內(nèi)亂堆雜物；隨車附品齊全有效，各種服務(wù)設(shè)施完善，車輛始發(fā)、?？恳?guī)范有序，發(fā)車正點(diǎn)率98%以上。
4、遵章守紀(jì)，合法營(yíng)運(yùn)。車輛按規(guī)定時(shí)間。線路進(jìn)出站（村），嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)紀(jì)律，實(shí)行集約化經(jīng)營(yíng)的無人售票車駕駛?cè)藛T不得向乘客找零錢；積調(diào)解生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的糾紛，用“以理服人，得理讓人”的態(tài)度處理車廂矛盾，維護(hù)乘客和從業(yè)人員的合法權(quán)益。
5、誠(chéng)實(shí)守信，顧全大局。杜絕甩客、壓客、喊客、宰客等不良現(xiàn)象，對(duì)乘客遺失的物品妥善保管，車輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)安排轉(zhuǎn)乘或予以退票；虛心接受顧客意見和投訴，及時(shí)反映處理情況，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，顧客意見處理率達(dá)到99%。
6、凡有舉報(bào)，立即查處。對(duì)舉報(bào)人反映的情況和問題，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)當(dāng)事人和有關(guān)人員給予經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分，對(duì)私收票款、貪污運(yùn)費(fèi)等情節(jié)嚴(yán)重者，調(diào)離崗位、下崗學(xué)習(xí)直至解決勞動(dòng)合同；對(duì)舉報(bào)人予以嚴(yán)格保密，并視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。
二、投訴與監(jiān)督
威海城郊公共交通有限公司上述承諾接受社會(huì)各界的有效監(jiān)督，并聘請(qǐng)一定數(shù)量的社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員。如果您對(duì)我們的工作有不滿意之處，可向我公司承諾辦公室投訴，投訴電話：0631-5333766，您的投訴凡在公司權(quán)限內(nèi)可以處理的，公司會(huì)在一日內(nèi)給您答復(fù)，三日內(nèi)處理完畢。如有特殊情況，無法在我們的承諾時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理，公司將向您做出合理解釋，征求您的意見，直至您滿意為止。
三、違諾責(zé)任
如果公司一線駕乘服務(wù)人員和營(yíng)運(yùn)調(diào)度安全管理等有關(guān)人員，由于工作失誤或不負(fù)責(zé)任給您造成不便或不愉快，公司以及責(zé)任者將向您鄭重地賠禮道歉。如果因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇氝`背承諾，給您造成直接損失，由我公司負(fù)責(zé)賠償，具體事宜根據(jù)法律法規(guī)或有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。熱誠(chéng)歡迎您對(duì)我公司的公交客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，提出建設(shè)性意見和建議！
